形象的骨牌

品牌形象往往是每個企業極力追求的目標，這光環越大越能吸引消費者購買，包括服務品質的展現與商品本身的品質以及能見度。

說穿了，很多人買東西是靠印象的，這也是很多企業都砸錢打廣告，也想盡辦法找到大明星代言或找很好的廣告公司給他美美的拍個廣告的原因。

如果明星出了事還氣極敗壞的深怕影響到商品銷售的成績，甚至不惜對簿公堂要求賠償。

所謂品牌形象應該是要好好珍惜與唯護的，這也是本篇標題的用意所在(這標題是古書給的，我覺得非常有意思，剛好切合我想寫的文意)，形象尤如我們常常看到一些節目的骨牌，你仔細小心努力的耕耘下，他可以一直不斷的持續成長，但如果你不小心推倒一顆小小的骨牌，可以預見的是所有的骨牌都會隨之倒下。

當然比賽中每一區段都有一個防止一倒全部倒的裝置，這用在危機處理上就是停損點，快速止血後收拾殘局停止傷害擴大，這是一個基本觀念。

你血已經在滴了，不止血就算了，還拿刀子將傷口挖更大，這在一般人的思考中是無法想像的。持續性失血會導致休克死亡，除非你有其他原因必須這樣做(比方說傷口中有異物)，否則這樣幹是違背常理的事。

但很有趣的事，我今天就見到了這種特殊的救火方式。

好吧，如果拿火災來說，讓火自然熄滅也是一種救火方式(需要防火牆阻止火勢擴大)，這常用於規模龐大的災難現場，我們知道火燃燒需要可燃物、助燃物與溫度缺一不可，任其自然熄滅可以說是消滅可燃物的一種方式，宏觀來說，能燒的都燒光了自然就沒火災這種事啦！

網路發展到現在，已經很廣泛利用於訊息的交流，也可以說是購買指南，尤其是高價值的產品，如果100、200元可能很多人不在意，但如果是好幾十萬甚至上百萬元的東西，我想不是每個人都能眉頭都不皺一下的直接買了再說，至少我就不敢。

在組這臺電腦前，我爬了好幾天的文章，也問過我能問的人，最後慢慢拼出我的電腦，因為我知道我沒有那個錢直接砸一臺品質好的品牌電腦，我只能計較那一點錢慢慢拼出我能擁有的電腦，這時候網路這種指南訊息就非常重要了，不僅能看到建議還能馬上提問，這才是網路真正的魅力。

然而真的的有錢人不會這麼囉嗦，他們要的是時間、品質與服務兼顧的休閒，直接找一家牌子夠大的砸下去就對了。

但你的商品是斤斤計較的人買的多，還是不皺眉頭的人買的多？這是廠商該自己好好考慮的，決定消費者族群也是一個很重要的課題。

特別是買車這檔事，說真的，能眉頭都不皺一次上百萬買下去的我還真的沒看過(可能是看的人太少吧)，反倒是常常看到人家在問到底該選什麼車，差個幾萬塊也要坳坳看能否便宜一點。

前陣子看到有車商在哀號民眾響應節能省碳不買車(應該是比較想省油錢)，讓他們業務量縮水的新聞，不過是說哪一牌的我倒忘了，就像油價剛開始飆漲時，耗油量高的車子身價馬上爆跌一樣，這年頭大家都很難過喔。

而當愛車出現問題時，更是讓人心痛的事，很多人是貸款買車的，貸款繳清前如果車子掛了，那心情可見一般，如果是火燒車呢？我敢說，一定是氣瘋了。

最近有這例子出現，我個人認為車主不能說是完全無過失，但他的主張其實以一個消費者來說是正常的，而車商也有車商的立場，談不好那就看最後怎麼解決嘍。

苦主很不幸的是某網站的會員(對車商來說真的很不幸)，燒了之後與車商協調不成準備法院見，接著跑到網站張貼文章，內容部份有辦法的人自己找，H牌在M站的，最近很紅。但我只是想就事論事，這部份我不提供連結。

就車商維護自己權益的立場來看，看到這種文章會採取行動是很正常的，商譽是需要保護的。但他做了一件很要不得的事，就是委任律師直接對站方發出律師信請站方移除該討論，律師信寄到後的溝通過程似乎也不太友善，最後站方決定公開律師信。

坦白說，收到律師信還會覺得對方很友善的人恐怕不多，這通常是準備上法院在幹的事。也通常是應該於溝通無效後，迫於無奈為保護自身權益下的行為。

你今天悶不坑聲直接律師信殺到，對方直覺認為要開戰了也是合理的事。

我想站方也有點被惹毛了，這種直接使用律師信壓網站的行為，看了真的會覺得怪怪的。

我只能說，將來假使車商贏了所有訴訟，也失掉了裡子，也就是消費者對品牌產生不信任感。你可以派出公關(這樣的大廠如果說沒有公關就太扯了)瞭解情況並做溝通，而不是直接就一封律師信過去，車主與車商的訴訟尚未結束，其實不管最後是誰贏誰輸，對其他消費者來說都不重要。

但這是看廠商服務品質的機會，類似這種消費糾紛其實很多眼睛在看的，危機處理的好是有加分作用的，這也是選購的一個指標(如果是我的話啦，這種糾紛如果發生在我舉旗不定時，廠商處理方式加減分比例很重)。

舉一個例子，有人新巨的電腦電源供應器(POWER)燒了，接著他將POWER拿給一位網友查看故障原因，接著新巨表明雖然拆了雖然線也剪了，他們願意提供苦主原來的保固，正常來說把產品拆了是沒有任何藉口可以說嘴，廠商完全站得住腳不理你。但新巨接了，後來有眼尖的版友發現其實那顆POWER有電容焊錯了(該位處理的網友擅於分解POWER檢視內部構造，於網路上有完成許多著作，是許多人選購POWER會參考的作者，當然照片都有拍下來公怖)，但評論呢？抱歉，大部份人是說：電容焊錯都可以這樣跑，新巨真猛！這是用了什麼黑科技嗎？

雖然已經發生的事沒有如果，但新巨當初如果站穩腳步拒絕處理(完全合理，拆都拆了，就算原本有瑕疵也不該是你自己動手)，我想多少會影響到最後的評價。就危機處理來說，這是高招，如果他們當初比網友更早發現瑕疵的話。

而H牌呢？真正的結果還沒出現咧，我也在觀望最到底是怎樣。但律師信一出，不管結果如何傷害都已經確實擴大(是要取子彈的準備嗎？不曉得)，更別提律師似乎有不當言論出現已經惹毛了不少人。

當然，你也可以說是這是群眾暴力未審先判，但對於還在觀望還在等待結果的人來說，車商這種態度讓人毛毛的，第一個想到的總是如果車子將來也出問題，該不會也是被這樣料理吧？

當然就我來說，這事太特殊太有趣了(在我看來，所謂的自毀長城莫過於如此，其實標題本來想打"第一次自毀形象就上手")，印象恐怕會持續很久。

自私點的說法是「別人怎麼痛跟我無關，但我關心在意的人，我不會希望他們是這種事的主角」。火燒車耶！講難聽一點如果今天車主衰一點就是社會版新聞了，你也要寄律師信要求報章雜誌不得刊登嗎？

有些時候，一些口碑就是這種心態下的耳語所打造出來，你的確可以主張你的權力，但難杜眾人悠悠之口啊。

最末，人家都表明了這叫小蝦米對抗大鯨魚，你還很配合的擺出大鯨魚的架勢，我只能說車商搞不好是佛心來著。台灣嗜血媒體不正最愛這一套嗎？當然這時候我也不樂見媒體也真的嗜血起來(雖然說很難不會吧)，但人家挖在那裡那麼大一個坑，你就這樣義不容辭跳進去是要幹嘛呢？我真的想不透。